Educación Pública (Universidad)

La es la primera universidad de España por número de estudiantes, por oferta académica, por experiencia y prestigio en enseñanza a distancia, por materiales virtualizados, incluso por cercanía y proximidad.

Garantizar la igualdad de oportunidades es uno de los objetivos explícitos de esta universidad. La universidad ha posibilitado el acceso a los estudios superiores a personas que no habrían podido conseguirlo por razones de renta, por su lugar de residencia, condición social o por cualquier otra dificultad.

Desafíos del proyecto.

La universidad, en consonancia con el Ministerio y las directivas europeas al respecto, está actuando decididamente para lograr la adecuada utilización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en todos los ámbitos con el fin último de “contribuir al éxito de un modelo de crecimiento económico basado en el incremento de la competitividad y la productividad, la promoción de la igualdad social y regional y la mejora del bienestar y la calidad de vida de los ciudadanos”.

En concreto se detecto la necesidad de dar apoyo al personal docente para la implantación de aLF, la plataforma educativa de referencia de la universidad donde el usuario podría contar con un soporte remoto que le ayudara a la resolución de los problemas técnicos que fueran surgiendo en la utilización de los servicios ofrecidos por la plataforma, y en la navegación a través de la misma. Para ello la universidad convoco un concurso público, con las correspondientes clausulas administrativas y técnicas, en las que se especifican los parámetros y métricas que debería satisfacer la solución propuesta.

Solución de Huaris

Huaris Customer Service se presenta al concurso público, presentando una memoria de proyecto en la que se recoge el cumplimiento de todas las especificaciones antes mencionadas, y unas propuestas de mejora, apoyadas por disponer nuestra empresa de la Certificación ISO 27000 de Sistemas de Gestión de Seguridad en Sistemas de Información, y estar registrada en el Registro Oficial de Empresas Clasificadas del Estado como Empresa de Servicios.

Huaris ha sido la única empresa que ha sido adjudicataria de este concurso en sus dos convocatorias oficiales, correspondientes al curso académico 2009-2010 y al curso académico 2010-2011, al obtener la mayor puntuación como consecuencia de la aplicación de los criterios de valoración que venían especificados en los pliegos del concurso público.

Resultados y beneficios

Fecha de inicio del servicio:

Curso académico 2009-2010: Cuatro meses de servicio, correspondientes con el segundo cuatrimestre del curso para atender a un colectivo formado por 800 personas, Profesores de la universidad.

Curso académico 2010-2011: Un año de servicio, atendiendo a los dos cuatrimestres del curso para atender un colectivo de más de 2.000 personas, entre Profesores y Tutores de las enseñanzas de Grado de la universidad.

Colectivo de beneficiarios a los que se presta el servicio: Como vemos, el colectivo que tiene acceso a este servicio de ayuda está formado por un total de más de 2.000 personas, todas ellas Profesores o tutores de la universidad.

Objetivos de calidad y utilización

UTILIZACIÓN

  • Colectivo beneficiario: 2.000 personas
  • Solicitudes de ayuda atendidas: 205 solicitudes
  • Índice de utilización 10,25 % 

CALIDAD

  • Reclamaciones formales presentadas: 1
  • Reclamaciones formales solucionadas: 1
  • Índice de reclamaciones formales 0,004 %

Objetivo de satisfacción con el servicio prestado

Basado en encuestas que se realizan al final de la ayuda, hemos obtenido los siguientes datos:

  • Índice de respuestas del 60% de los usuarios 123 encuestas respondidas
  • ¿Ha solucionado sus dudas esta sesión de ayuda?
    • Si: 75
    • No: 26
    • En Parte: 22
  • ¿Cree que es importante disponer de este tipo de ayuda on line?
    • Si: 108
    • No: 15
  • ¿Cree que es importante disponer de este tipo de ayuda on line?
    • Es importante 87,80
    • No lo es 12,20

Objetivo de gestión del conocimiento

Como actividad paralela a la prestación del servicio, el personal técnico de Huaris ha ido desarrollando el objetivo de documentar y gestionar adecuadamente el conocimiento que de la prestación del citado servicio se ha ido generando.

  • Elaboración de documentación de más de 400 páginas, con Manuales de Utilización, Guía Rápida, Formas de Acceso, etc.
  • Desarrollo junto con los técnicos de la universidad de una wiki de consulta
  • Elaboración de las tablas con Preguntas Más Frecuentes, FAQ